Todos conhecemos o famoso livro vermelho, mas hoje em dia, a forma mais rápida e eficaz de fazer valer os seus direitos é através do Livro de Reclamações Online. No entanto, muitos consumidores têm dúvidas: “Será que funciona mesmo?”, “O que acontece depois de submeter?” ou “É melhor que o livro físico?”. Este guia definitivo responde a tudo, explicando passo-a-passo como fazer uma queixa que tenha resultados.
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Livro Físico vs. Online: Qual é o Mais Eficaz?
Ambos têm validade legal, mas o portal online tem vantagens claras:
- Rapidez: Não precisa de se deslocar. Pode fazer a queixa 24/7, a partir de casa.
- Envio Direto: A sua reclamação é enviada simultaneamente para a empresa E para a entidade reguladora (ex: ANACOM, ERSE, ASAE). No livro físico, este processo é mais lento.
- Provas: Permite anexar imediatamente todos os seus documentos de prova (faturas, emails, fotografias).
Recomendação: Use sempre o portal online. É mais rápido, mais eficiente e garante que a entidade reguladora tem conhecimento imediato do seu problema.
Guia Passo-a-Passo: Como Submeter a Queixa Online
O processo é mais simples do que parece. Siga estes 4 passos:
- Aceda ao Portal Oficial: Vá ao site
livroreclamacoes.pt. - Autentique-se: A forma mais fácil é usar a sua Chave Móvel Digital (CMD) ou o seu NIF e a senha do Portal das Finanças.
- Preencha os Dados: Terá de identificar a empresa (pelo NIF ou nome), descrever o que aconteceu, onde e quando.
- Seja Claro e Anexe Provas: Este é o passo mais importante. No campo da descrição, seja objetivo. Evite emoções e foque-se nos factos (ex: “No dia X, comprei Y. O produto avariou no dia Z. A loja recusa-se a aplicar a garantia.”). Anexe sempre a fatura, emails trocados ou fotos.
E Depois? O Que Acontece Após Fazer a Reclamação?
Submeter a queixa é apenas o início. O processo seguinte é este:
- A Empresa é Notificada: A empresa tem 15 dias úteis para lhe responder através da plataforma.
- A Entidade Reguladora Analisa: Ao mesmo tempo, a entidade reguladora (ER) do setor (ex: a ANACOM para contratos de operadoras recebe a queixa.
- Possíveis Resultados:
- Resolvido: A empresa responde e resolve o seu problema.
- Mediação: A ER pode intervir para mediar um acordo.
- Sanção: Se a ER detetar uma infração grave, pode aplicar uma multa (coima) à empresa.
Mesmo que a empresa não resolva, a sua queixa serve para criar um historial e pode levar a coimas, sendo uma ferramenta vital de regulação.
Dúvidas Rápidas Sobre o Livro de Reclamações
Tenho de pagar para fazer uma queixa online?
Não. O serviço é totalmente gratuito para o consumidor.
A empresa é obrigada a responder à minha queixa?
Sim. A empresa tem um prazo legal de 15 dias úteis para lhe dar uma resposta, que ficará registada na plataforma.
E se for uma loja online (ex: um site) que não tem morada física?
O portal online é a ferramenta ideal para isso. Todas as empresas que operam em Portugal, mesmo que apenas online, têm de estar registadas na plataforma. Pode procurá-las pelo NIF ou pelo nome do site.