Pode apresentar uma queixa no Livro de Reclamações Eletrónico com um endereço de email válido, sem registo prévio obrigatório. Prepare a denominação e o NIF da empresa, as datas e a solução que pede. O registo é opcional e permite, entre outras funções, consultar o histórico e o estado das reclamações.
A reclamação é enviada ao operador e à entidade competente para fiscalização ou regulação. Pode servir para apurar incumprimentos, mas não é, por si só, uma sentença de reembolso ou indemnização. Se pretende uma decisão sobre o conflito, pode ter de recorrer à arbitragem de consumo ou a tribunal.
O que reunir antes de preencher
- Identificação da empresa, de preferência com a denominação e o NIF que constam da fatura.
- Número do contrato, encomenda, fatura ou atendimento em causa.
- Datas, valores e descrição do problema por ordem cronológica.
- Comprovativos da compra e dos contactos já efetuados.
- Pedido concreto: esclarecer, corrigir uma fatura, entregar um bem ou outro resultado fundamentado.
Não é obrigatório tentar resolver previamente com a empresa para reclamar na plataforma. Ainda assim, uma resposta anterior pode ajudar a identificar o desacordo. Não espere por uma conversa informal se está a terminar um prazo de devolução, contestação ou outra comunicação legal.
Como apresentar a reclamação
Entre no portal oficial e escolha a opção de reclamação para consumidor. Indique um email que consulta e complete a validação pedida no próprio portal. Não confunda essa validação com o registo de uma conta, que é opcional. Leia as instruções antes de anexar documentos.
Procure a empresa pela denominação ou NIF da fatura ou contrato; a marca da loja pode ser diferente da entidade legal. Confirme que a seleção corresponde a quem lhe vendeu ou prestou o serviço. Identifique a encomenda, fatura ou contrato sem expor dados pessoais que não ajudem a analisar o caso.
Se não encontra o operador, confira o nome legal e siga as perguntas frequentes e o apoio do portal para comunicar a ausência. Também pode informar a entidade reguladora ou fiscalizadora do setor. Não escolha outra empresa só porque o nome é parecido.
Como escrever um texto claro
Escreva uma cronologia curta: contratação, problema, contactos e resposta. Identifique o valor ou serviço contestado e termine com o pedido. Anexe os comprovativos que sustentam os factos; evite inserir palavras-passe, códigos ou dados bancários completos. Conserve a referência e o texto depois de submeter.
Exemplo ilustrativo: «A fatura n.º [número], de 45 €, foi debitada duas vezes, em [datas]. Contactei o apoio em [data] e não recebi esclarecimento. Peço a verificação e a restituição do débito duplicado. Anexo os dois movimentos.» O pedido pode ser verificado a partir dos documentos, sem depender de uma descrição vaga de mau atendimento.
Quando esperar resposta?
As perguntas frequentes oficiais indicam que, no formato eletrónico, os operadores económicos devem responder por email em 15 dias úteis, informando das medidas adotadas quando aplicável. Consulte também a caixa de spam. Se o prazo passar sem resposta, comunique a falta à entidade competente com o número da reclamação.
E se a resposta não resolver o conflito?
Se recebeu resposta mas discorda, identifique o ponto que ficou por resolver e a prova que o sustenta. Para uma decisão sobre restituição ou indemnização, verifique o centro de arbitragem competente para a matéria e a zona. A entidade fiscalizadora não desempenha automaticamente esse papel.
Arquive o número, os anexos e as respostas numa pasta do caso. Acompanhe em paralelo os prazos do contrato, da plataforma de pagamento ou de uma eventual notificação judicial. Se há suspeita de crime, comunique-a às autoridades competentes; não limite a atuação à espera da resposta do operador.
Publicidade · DECO PROteste: oferta de adesão para novos subscritores. Podemos receber uma comissão através destes links. Confirme os presentes disponíveis e as mensalidades no formulário.
Guias relacionados
Fontes e atualização
Revisto em 13 de outubro de 2026. Fontes: Livro de Reclamações Eletrónico, perguntas frequentes oficiais e ASAE: regime do Livro de Reclamações.
Artigos de Rui Santos sobre direitos do consumidor, contratos e finanças pessoais no Deco Proteste Presente, um site independente da DECO PROteste. Os guias apresentam informação geral, fontes oficiais e documentos a consultar para avaliar cada situação.
Oferta para novos subscritores: Ver a campanha DECO PROteste e as condições de adesão. Link de afiliado: este site pode receber uma comissão.