A expectativa de receber uma compra online rapidamente se transforma em frustração quando o estado da encomenda mostra “Entregue” mas não há sinal dela. Seja uma entrega na morada errada ou uma encomenda perdida pela transportadora, é crucial saber que, como consumidor, a responsabilidade não é sua. Neste guia, explicamos quem é o responsável e o que deve fazer para resolver a situação.
A Regra de Ouro: Quem é o Responsável?
A lei é muito clara: a responsabilidade pela entrega do bem é inteiramente do vendedor (a loja onde fez a compra). O contrato de transporte é entre a loja e a transportadora. O seu contrato é apenas com a loja. Até ao momento em que o produto lhe chega fisicamente às mãos, o risco corre por conta do vendedor. Se a encomenda se perder, é a loja que tem de lhe enviar um novo produto ou devolver-lhe o dinheiro.
Passo a Passo: O Que Fazer Quando a Encomenda Não Aparece
- Confirme a Morada de Entrega: O primeiro passo é verificar na sua conta da loja se a morada que inseriu está 100% correta.
- Contacte o Vendedor (Não a Transportadora): Contacte imediatamente a loja por escrito (email), explicando que não recebeu a encomenda apesar de constar como entregue. Forneça o número do pedido.
- Rejeite a Responsabilidade: Se a loja tentar empurrar a responsabilidade para si ou para a transportadora, reforce que o seu contrato é com eles e que, legalmente, eles são os responsáveis por garantir a entrega.
- Exija uma Solução: Peça formalmente o reenvio do produto ou o reembolso total do valor pago.
A Loja Não Resolve a Situação. E Agora?
Se a loja não apresentar uma solução num prazo razoável, deve avançar com uma reclamação formal. Pode usar o Livro de Reclamações Eletrónico para registar a queixa, que será remetida à ASAE. Em situações mais complexas, ter apoio jurídico pode acelerar a resolução e evitar mais dores de cabeça. Lembre-se que estes direitos são diferentes dos que se aplicam se quiser simplesmente devolver um produto porque se arrependeu; para isso, consulte o nosso guia sobre devoluções de compras online.
Não deixe que uma encomenda perdida se torne num problema sem solução. Veja como a equipa jurídica da Deco Proteste pode intervir por si e escolha a sua oferta de adesão.
Dúvidas Rápidas Sobre Entregas
A transportadora pode deixar a encomenda à porta ou a um vizinho?
Apenas se tiver dado autorização expressa para tal. Caso contrário, a entrega tem de ser feita em mãos ao destinatário ou a alguém na morada. Se for deixada sem autorização e desaparecer, a responsabilidade é do vendedor.
E se a caixa chegar danificada?
Se a embalagem exterior estiver visivelmente danificada, deve indicar essa reserva na guia de transporte no momento da entrega ou, se possível, recusar a encomenda. Tire fotografias como prova.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Deve reclamar assim que se aperceber do problema. Não existe um prazo legal estrito para este tipo de reclamação, mas quanto mais cedo o fizer, mais força terá a sua posição.