A encomenda aparece como «entregue», mas não chegou, ou o prazo passou sem receber o artigo? Contacte a loja por escrito e peça o comprovativo de entrega ou uma solução com data. Quando um profissional organiza o envio numa compra de consumo, o risco passa normalmente para si quando recebe fisicamente o bem, ou quando o recebe uma pessoa que indicou. Um estado no seguimento não esclarece, por si só, quem recebeu o pacote.
Se escolheu por iniciativa própria um transportador que o vendedor não propôs, o risco pode passar quando o bem é entregue a esse transportador. As compras entre particulares têm outro enquadramento. Confirme quem vendeu, quem organizou o envio e que local de entrega autorizou antes de aplicar a regra.
O seguimento diz “entregue”, mas não recebeu
Verifique a morada da encomenda, as mensagens da transportadora e qualquer pessoa ou ponto de recolha que tenha autorizado. Se o pacote foi deixado à porta ou num vizinho sem autorização, diga isso ao vendedor. Não declare que recebeu enquanto o caso está por esclarecer.
Peça data, local, nome ou assinatura de quem recebeu e o comprovativo disponível. Exemplo ilustrativo de pedido: «O seguimento da encomenda [número] indica entrega em [data], mas não recebi nem autorizei a entrega nesse local. Peço prova de receção e confirmação de como vão cumprir a entrega.» Pode contactar também a transportadora; mantenha o vendedor no processo.
O prazo de entrega já terminou
Confira a data prometida no contrato. Se não foi fixada, o regime português aplicável prevê entrega sem demora injustificada e até 30 dias após a celebração. Os 30 dias não prolongam uma data mais curta que a loja tenha acordado.
Se a entrega não foi cumprida no prazo, dê ao vendedor um prazo adicional adequado às circunstâncias, por escrito. Se também falhar, pode resolver a compra. Há situações em que pode resolver logo: recusa de entrega ou uma data essencial nos termos da lei. Explique o fundamento e conserve o que foi acordado.
Exemplo ilustrativo: ao comprar decoração para um evento, comunicou antes da compra que só interessava se chegasse até determinada data e a loja aceitou. Essa prova pode justificar uma solução diferente da de uma encomenda sem data essencial. O facto de precisar pessoalmente do artigo depressa, sem o ter comunicado, não basta para tratar todos os atrasos como iguais.
Que documentos guardar?
- Confirmação da encomenda, descrição e prazo prometido.
- Fatura e comprovativo de pagamento.
- Histórico do seguimento e notificações de entrega.
- Mensagens com o vendedor e transportador.
- Declaração do que não recebeu ou do local que não autorizou.
Como pedir a resolução e o reembolso
Quando tiver fundamento para resolver, comunique a decisão ao vendedor e identifique a encomenda e as datas. O artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 84/2021 prevê restituição da totalidade do valor pago até 14 dias após a resolução e devolução em dobro se esse prazo for incumprido. Verifique que o seu caso se enquadra nessa resolução por falta de entrega; uma disputa de pagamento ou uma devolução por arrependimento segue procedimentos diferentes.
Se a loja propuser um vale ou novo envio, decida com conhecimento do prazo e do valor. Não aceite uma alternativa que não quer apenas por lhe dizerem que é a única opção. Depois de receber o artigo, uma desistência por mudança de ideias deve ser tratada pelas regras de devoluções online.
Se a empresa não resolver
Se continuar sem entrega ou restituição, apresente a reclamação com a encomenda, o seguimento, o pedido de solução e a resposta. Consulte também os prazos de disputa do cartão ou da plataforma de pagamento, que podem correr em paralelo. A arbitragem de consumo pode permitir obter uma decisão; o resultado depende dos factos e do enquadramento do vendedor.
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Fontes e atualização
Revisto em 13 de outubro de 2026. Fontes: Your Europe: entrega e responsabilidade; Decreto-Lei n.º 84/2021, artigo 11.º. Informação geral; confirme os documentos e as condições aplicáveis ao seu caso.
Artigos de Rui Santos sobre direitos do consumidor, contratos e finanças pessoais no Deco Proteste Presente, um site independente da DECO PROteste. Os guias apresentam informação geral, fontes oficiais e documentos a consultar para avaliar cada situação.
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