Voo cancelado: reembolso, assistência e indemnização

Num voo cancelado, trate separadamente de chegar ao destino ou recuperar o bilhete, obter assistência e avaliar a compensação. A companhia deve apresentar as opções aplicáveis. A compensação de 250 €, 400 € ou 600 € depende do trajeto, do aviso e do motivo; o cancelamento não dá automaticamente direito ao valor máximo.

Quando se aplicam as regras europeias?

O Regulamento (CE) n.º 261/2004 abrange, em regra, partidas da União Europeia com qualquer companhia e chegadas à UE provenientes de países terceiros operadas por transportadoras da UE, nas condições do regulamento. Existem extensões a outros países europeus. Em viagens com ligações, conserve a reserva completa: o itinerário e o destino final importam.

Identifique a transportadora operadora, e não apenas a agência que vendeu o bilhete. A nacionalidade do passageiro e o local de compra não determinam, por si só, a aplicação do regulamento. Se existem reservas separadas, confirme o efeito de cada contrato.

Reembolso ou voo alternativo

A companhia deve oferecer a escolha entre reembolso e reencaminhamento: na primeira oportunidade, ou numa data posterior conveniente, sujeita a lugares, em condições equivalentes. O regulamento prevê reembolso em sete dias das partes aplicáveis do bilhete e, quando se justificar, regresso ao ponto de partida. Peça as opções por escrito antes de escolher.

Não aceite um vale sem perceber o efeito da escolha. O uso de vales para o pagamento previsto no regulamento exige acordo escrito do passageiro. Se a companhia não disponibiliza uma solução devida e precisa de agir, documente as tentativas de contacto, as alternativas e os custos antes de comprar outro bilhete.

Assistência enquanto espera

Enquanto aguarda o reencaminhamento na primeira oportunidade, peça refeições e bebidas adequadas à espera e, se necessário, alojamento e transporte entre aeroporto e hotel. Se a assistência devida não for prestada, conserve recibos das despesas necessárias e razoáveis. A exceção que afasta compensação por circunstâncias extraordinárias não elimina, por si só, esta assistência.

Guarde a hora do aviso de cancelamento, os horários do voo original e do alternativo e peça o motivo por escrito. «Razões operacionais» não identifica a circunstância concreta. A companhia tem de fundamentar uma exclusão da compensação nos requisitos do regulamento.

Quando há compensação de 250 €, 400 € ou 600 €?

Quando devida, a compensação é de 250 € até 1.500 km; 400 € nos voos intra-UE acima de 1.500 km e nos demais entre 1.500 e 3.500 km; 600 € nos restantes abrangidos. O reencaminhamento pode permitir redução de 50% se a chegada não ultrapassar os limites de duas, três ou quatro horas previstos para cada categoria.

A compensação pode não ser devida se avisaram com pelo menos 14 dias. Entre 7 e 14 dias, há exceção com alternativa que permita sair até duas horas antes e chegar até quatro horas depois. Com menos de 7 dias, os limites são uma hora antes e duas horas depois. Também pode existir exclusão se a companhia provar circunstâncias extraordinárias inevitáveis apesar de todas as medidas razoáveis; uma avaria ou greve exige análise concreta.

Como preparar a reclamação

• Junte reserva, voo, data e identificação dos passageiros.
• Guarde a comunicação de cancelamento e a hora em que a recebeu.
• Registe as alternativas propostas e a chegada efetiva, se viajou.
• Separe o pedido de compensação das despesas e do reembolso do bilhete.
• Anexe recibos e indique um montante justificado por cada pedido.

Na reclamação, separe os pedidos: reembolso ou reencaminhamento, despesas de assistência e compensação. Exemplo ilustrativo: o recibo do hotel sustenta a despesa de assistência; o horário do aviso e da chegada sustenta a avaliação da compensação. Envie a reserva e as comunicações à transportadora e, se necessário, identifique o organismo competente para o trajeto.

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Fontes e atualização

Revisto em 13 de outubro de 2026. Fontes: Regulamento (CE) n.º 261/2004; Your Europe: direitos dos passageiros. Informação geral; confirme os documentos e as condições aplicáveis ao seu caso.