Recebeu uma fatura de eletricidade com um valor astronómico e não sabe porquê? Não entre em pânico. É uma situação mais comum do que pensa e, mais importante, você tem direitos como consumidor. Neste guia passo-a-passo, vamos explicar exatamente o que fazer para analisar a sua fatura, contestar o valor e fazer uma reclamação formal, se necessário.
Passo 1: Analise a Sua Fatura com Atenção
Antes de qualquer contacto, seja um detetive. Procure por erros comuns: o período de faturação está correto? A leitura do contador corresponde à realidade (se aplicável)? Houve alguma alteração na sua tarifa que não foi comunicada? Compare o consumo com os meses anteriores para identificar discrepâncias óbvias.
Passo 2: Contacte a Sua Comercializadora (EDP, Endesa, Galp, etc.)
O primeiro passo oficial é sempre contactar diretamente a empresa. Ligue para a linha de apoio ao cliente, explique a situação de forma calma e objetiva e peça uma justificação para o valor faturado. Anote sempre o nome de quem o atendeu e, fundamental, peça o número de referência da sua chamada ou reclamação.
Passo 3: A Reclamação Formal (Se o Contacto Inicial Falhar)
Se a empresa não resolver a situação ou se a resposta não for satisfatória, é hora de avançar para uma reclamação formal. Tem duas vias principais:
- Livro de Reclamações (Físico e Online): Pode fazer a reclamação no livro físico de uma loja ou, mais fácil ainda, através do Livro de Reclamações Eletrónico. A sua queixa será enviada tanto à empresa como à entidade reguladora.
- Entidade Reguladora (ERSE): Pode também apresentar a reclamação diretamente à ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, a entidade que supervisiona o setor.
E Se a Situação se Arrastar? Tenha Apoio Especializado.
Lidar com burocracia pode ser desgastante. seja numa fatura de eletricidade ou ao tentar cancelar um contrato de telecomunicações com fidelização É nestes momentos que ter o apoio de uma organização de defesa do consumidor faz toda a diferença. Com o apoio jurídico da Deco Proteste, por exemplo, não estaria sozinho a tratar deste assunto.
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Dúvidas Rápidas Sobre a Reclamação
Quanto tempo tem a empresa para responder à minha reclamação?
Por lei, as empresas têm 15 dias úteis para dar uma resposta por escrito à sua reclamação.
Reclamar de uma fatura tem algum custo para mim?
Não, o processo de reclamação é totalmente gratuito para o consumidor.
A empresa pode cortar a eletricidade enquanto o processo de reclamação decorre?
Não. Se a fatura estiver a ser objeto de uma reclamação por escrito, o fornecimento de eletricidade não pode ser interrompido por falta de pagamento dessa fatura específica até que a situação seja resolvida.